各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū),市直有關(guān)部門:

為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2022〕5號)文件精神，推進我市“一窗通辦”改革，現(xiàn)將《廣水市市鎮(zhèn)村政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行。

廣水市推進政府職能轉(zhuǎn)變和放管服協(xié)調(diào)小組辦公室

2023年4月20日??? ?????????

廣水市市鎮(zhèn)村政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革實施方案

為持續(xù)推進“高效辦成一件事”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》(國發(fā)[2022]5號)文件要求，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，聚焦解決企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的痛點難點，全面推進行政審批服務(wù)“一窗通辦、受審分離”改革，按照市級“3+3”、鎮(zhèn)級“1+1”、村級大綜窗模式設(shè)置綜合窗口，探索推行“前臺綜合受理、中臺政策支撐、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的行政審批集成服務(wù)新模式，加快行政審批服務(wù)由政府部門各自受理向“一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”轉(zhuǎn)變，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，增強辦事群眾的獲得感和滿意度。

二、實施主體

廣水市市鎮(zhèn)村三級政務(wù)服務(wù)大廳，含有政務(wù)服務(wù)事項的市直部門及水、電、氣、網(wǎng)部門。

三、實施原則

（一）應(yīng)進必進。除因安全等特殊原因外，依申請及公共服務(wù)事項必須全部進駐同級綜合性政務(wù)（便民）服務(wù)中心（站），實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“只進一門”。

（二）分類整合。根據(jù)事項的關(guān)聯(lián)性，分類整合和設(shè)置跨部門綜合受理窗口，進一步優(yōu)化辦事流程，解決窗口忙閑不均、工作效率不高的問題，增強群眾辦事的便捷性。

（三）精準服務(wù)。對可能涉密或?qū)I(yè)性較強的業(yè)務(wù)，確實不宜納入綜合窗口的，通過設(shè)立專業(yè)窗口提供服務(wù)。

（四）充分授權(quán)。對適用“收件即受理”方式的政務(wù)服務(wù)事項，有關(guān)部門要授權(quán)窗口工作人員當場受理、即來即辦、一窗辦結(jié)。

四、實施細則

（一）窗口設(shè)置

1、市政務(wù)服務(wù)中心

按照“3+3”模式分類設(shè)置綜合窗口和專業(yè)窗口。

（1）綜合窗口：按個人事務(wù)、企業(yè)事務(wù)和不動產(chǎn)事務(wù)分類設(shè)置綜合窗口。前臺受理人員由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一配備，中臺政策支撐人員、后臺審批人員由事權(quán)部門派駐。

個人綜合服務(wù)區(qū)：負責(zé)辦理宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)、民宗、編辦、檔案館、殘聯(lián)、教育、民政、司法、財政、人社、交通、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、文旅、衛(wèi)健、退役軍人、統(tǒng)計、醫(yī)保、煙草、水利、應(yīng)急、林業(yè)等22個部門事項，負責(zé)上述22個部門“跨域通辦”事項及牽頭的“一事聯(lián)辦”主題事項辦理。設(shè)置引導(dǎo)咨詢崗2個、受理崗（2個流轉(zhuǎn)崗復(fù)合）14個、出證崗1個、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

企業(yè)綜合服務(wù)區(qū)：負責(zé)辦理與企業(yè)注冊登記、建設(shè)項目審批相關(guān)的市場監(jiān)管、發(fā)改、自然資源、住建、生態(tài)、水利、應(yīng)急、城管、人防、氣象、科技經(jīng)信等11個部門事項；負責(zé)上述11個部門“跨域通辦”事項及牽頭的“一事聯(lián)辦”主題事項辦理。設(shè)置引導(dǎo)咨詢崗2個、受理崗（2個流轉(zhuǎn)崗復(fù)合）7個(含企業(yè)開辦、“一業(yè)一證”、“先建后驗”和“建設(shè)項目聯(lián)合審批”窗口)、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

“不動產(chǎn)+”綜合服務(wù)區(qū)：負責(zé)辦理市不動產(chǎn)、稅務(wù)、住建、水電氣網(wǎng)、有線電視等10個部門與房產(chǎn)交易、過戶相關(guān)事項，實現(xiàn)“不動產(chǎn)登記+納稅+水電氣+有線電視+網(wǎng)絡(luò)一站式辦理。設(shè)置受理崗6個(包括不動產(chǎn)+稅務(wù)綜合受理崗1個)、出證崗1個、流轉(zhuǎn)崗1個、引導(dǎo)/幫辦/導(dǎo)辦2個、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

（2）專業(yè)窗口：設(shè)公安、稅務(wù)、婚姻登記3個專窗，專窗內(nèi)本部門事項實行“無差別辦理”。

市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置總服務(wù)臺、區(qū)域咨詢引導(dǎo)臺和自助服務(wù)區(qū)。總服務(wù)臺和區(qū)域咨詢引導(dǎo)臺負責(zé)幫辦導(dǎo)辦和引導(dǎo)群眾開展自助服務(wù)。

2、鎮(zhèn)辦便民服務(wù)中心

按照“1+1”模式分類設(shè)置綜合窗口和專業(yè)窗口

（1）綜合窗口：負責(zé)辦理民政、殘聯(lián)、人社、衛(wèi)健、醫(yī)保、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、林業(yè)、水利湖泊、住建、自然資源和規(guī)劃、城管、財政、廣電、教育、人民武裝、司法、退役軍人、信訪、應(yīng)急、市場監(jiān)管等20個部門事項，設(shè)置綜合咨詢/幫辦代辦崗1個，根據(jù)實際需求設(shè)置綜合受理崗3—5個。

（2）專業(yè)窗口：負責(zé)辦理公安事項，設(shè)置1—2個內(nèi)部業(yè)務(wù)綜窗。

設(shè)置網(wǎng)辦體驗區(qū),配備相應(yīng)的設(shè)備,安排專人對網(wǎng)辦體驗事項提供幫辦、代辦、教辦等服務(wù)

3、村（社區(qū)）便民服務(wù)站

設(shè)置1個政務(wù)服務(wù)綜合窗口，負責(zé)統(tǒng)籌辦理村（社區(qū)）相關(guān)業(yè)務(wù)。

（二）工作職責(zé)

1、綜合窗口職責(zé)

（1）開展無差別受理服務(wù)，根據(jù)審查要點、收件清單及樣本對群眾和企業(yè)辦事申請材料是否齊備、規(guī)范進行核查。

（2）對快遞寄送材料進行簽收、分發(fā)、登記等處理。

（3）線下將辦件信息錄入統(tǒng)一受理平臺后，將辦件資料移交后臺分類審批部門并做好后續(xù)跟蹤工作；線上通過統(tǒng)一受理平臺及時將辦件信息推送到部門業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)，并做好后續(xù)跟蹤工作。

（4）負責(zé)業(yè)務(wù)部門辦理結(jié)果文書或證書的統(tǒng)一出件工作。

2、進駐窗口部門職責(zé)

（1）為綜合窗口工作人員提供業(yè)務(wù)支持及疑難雜癥的咨詢解答工作，按需配備一定數(shù)量“中臺”人員為前臺人員提供現(xiàn)場指導(dǎo)，并按照要求做好網(wǎng)上、電話等渠道的實時咨詢解答服務(wù)。

（2）負責(zé)將前臺審批（審查）的業(yè)務(wù)移交業(yè)務(wù)部門并跟蹤后續(xù)審批（審查）等相關(guān)工作。

（3）制定事項受理標準化手冊，向綜合窗口提供收件清單和樣本；及時、準確、動態(tài)調(diào)整申請材料，無法定依據(jù)不得設(shè)置各類前置條件。

（4）對綜合窗口業(yè)務(wù)人員開展具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并穩(wěn)妥做好與前臺綜合窗口的銜接,按照時限要求和程序完成辦理流程,制作相關(guān)證照或結(jié)果文書，及時回送前臺綜合窗口出件。

（5）充分向本部門窗口首席代表授權(quán),即辦件可直接受理、審核、發(fā)證（結(jié)果文書），承諾件直接行使審批權(quán)，上報件賦予初審意見權(quán)，聯(lián)辦件賦予協(xié)調(diào)處置權(quán)，對確需技術(shù)審查、專家評審或現(xiàn)場核查等環(huán)節(jié)的事項，協(xié)調(diào)相關(guān)人員按要求完成。高頻事項即辦件向前臺人員授權(quán)現(xiàn)場辦結(jié)。

（6）負責(zé)采用省統(tǒng)一受理平臺辦理審批（審查）業(yè)務(wù)，如確實無法對接，需將必要的受理、審批（審查）、辦結(jié)等環(huán)節(jié)信息和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息錄入統(tǒng)一受理平臺，將審批證照（結(jié)果文書）或證照信息上傳到統(tǒng)一受理平臺，同時做好本部門電子證照歸集和應(yīng)用。

3、市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局職責(zé)

（1）負責(zé)綜合窗口動態(tài)調(diào)整，以及業(yè)務(wù)運行和各單位派駐人員的監(jiān)督、管理、考核。

（2）負責(zé)對各進駐窗口單位的事項受理標準化手冊和收件清單、樣本等材料的審核把關(guān)工作；督促指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門通過統(tǒng)一受理平臺及時受理和辦理各類政務(wù)服務(wù)事項。

（3）建立日常爭議解決機制及受理業(yè)務(wù)規(guī)范動態(tài)調(diào)整機制，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門對受理業(yè)務(wù)過程中的疑難問題限時處理。

（4）負責(zé)對信息化系統(tǒng)、終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等升級改造，滿足綜合窗口運行需求。

（三）工作流程

1、辦事申請。群眾和企業(yè)通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦APP、現(xiàn)場等方式進行事項辦理申請。

2、排隊取號。到線下辦事大廳的企業(yè)和群眾,按照大廳設(shè)置的導(dǎo)引標識或由導(dǎo)辦員引導(dǎo)至取號機取號，幫助企業(yè)和群眾快速確認需辦理的政務(wù)服務(wù)事項,精準安排相關(guān)綜合窗口,實現(xiàn)智能導(dǎo)流。

3、前臺綜合受理。綜合窗口工作人員收件后，根據(jù)部門提供的《“一窗受理”事項受理標準化手冊》對申請材料的規(guī)范性、完整性進行初審并完成信息錄入，填寫《政務(wù)服務(wù)事項申請材料受理憑證》一式三聯(lián)：一聯(lián)交給申請人作為受理回執(zhí)；一聯(lián)隨申請資料一并流轉(zhuǎn)至后臺；一聯(lián)由綜合窗口留存歸檔。綜合窗口對審批部門已充分授權(quán)的即辦件當即辦結(jié)，并收集資料歸檔；對需緊急處理的事項，收取資料后在10分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至后臺；對承諾事項，收取資料后在30分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至后臺。所有紙質(zhì)原件由各審批單位一天一歸檔。

4、后臺分類審批。后臺審批人員接收到流轉(zhuǎn)崗人員分發(fā)的受理材料后應(yīng)當面進行核實，進入審批環(huán)節(jié)，并在承諾時限內(nèi)完成審批，將審批結(jié)果反饋至出件窗口。

5、統(tǒng)一窗口出件。前臺受理人員在收件時需明確審批結(jié)果送達方式，并在《政務(wù)服務(wù)事項申請材料受理憑證》注明，出件窗口工作人員接收審批結(jié)果后，迅速按照申請人的要求完成送達。

6、專業(yè)窗口的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。市公安局、市稅務(wù)局、市民政局負責(zé)各專業(yè)窗口全流程業(yè)務(wù)管理，按照綜合窗口業(yè)務(wù)辦理模式明確“即辦件”“承諾件”事項清單，完成本部門事項受理標準化手冊。

五、實施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(4月20日-4月30日)。根據(jù)本工作方案,開展實地調(diào)研、宣傳發(fā)動,結(jié)合廣水市實際情況,并召開全市政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革工作動員大會。

(二)具體實施階段(5月1日-6月30日)。一是調(diào)整大廳布局，結(jié)合廣水市政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（村）便民服務(wù)中心（站）現(xiàn)有布局，對大廳進行合理必要改造，完成綜窗和專窗設(shè)置。二是再造審批流程，各部門要嚴格對照湖北省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)的事項清單,結(jié)合綜合窗口區(qū)域設(shè)置。按事項關(guān)聯(lián)度，綜合梳理跨部門相關(guān)事項，實現(xiàn)場景化流程優(yōu)化再造，編制《“一窗受理”事項受理標準化手冊》，建立標準化審批服務(wù)體系和示范文本，供綜合窗口人員規(guī)范收件使用。三是充分授權(quán)，各入駐通辦窗口的部門需與市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、鎮(zhèn)辦便民服務(wù)中心簽訂《服務(wù)事項受理委托書》，就具體事項充分向綜合窗口授權(quán)，結(jié)合綜合窗口設(shè)置情況，對應(yīng)匹配系統(tǒng)及窗口受理權(quán)限。四是完成叫號、查詢、評價等系統(tǒng)的無縫銜接，實現(xiàn)每個事項叫號、受理、審批、評價全程留痕。五是做好人員培訓(xùn)和管理，加強對政務(wù)大廳進駐部門窗口及人員的日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核，打造一支規(guī)范化、標準化、全科化的政務(wù)服務(wù)隊伍。

(三)總結(jié)提升階段(7月1日-7月15日)。召開“一窗通辦”改革工作現(xiàn)場會,總結(jié)工作經(jīng)驗,完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)。7月中旬前全面完成市鎮(zhèn)村三級“一窗通辦”改革工作。

(四)考核驗收階段(7月16日-7月31日)。根據(jù)政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”的考核要求,對全市改革工作開展逐個驗收和評分。

六、相關(guān)要求

(一)提高認識。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關(guān)部門要充分認識“一窗通辦”改革工作對建設(shè)創(chuàng)新型、服務(wù)型政府的重要意義,主要領(lǐng)導(dǎo)要認真研究,親自安排部署、緊密協(xié)作,齊心協(xié)力做好相關(guān)工作。

(二)強化保障。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關(guān)部門要對“一窗通辦”改革工作予以必要的人員保障,安排業(yè)務(wù)素質(zhì)高、能力強的人員開展中臺和后臺相關(guān)業(yè)務(wù)審批服務(wù),同時給予必要經(jīng)費支持,確保市鎮(zhèn)村三級政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革工作扎實推進。

(三)完善機制。建立投訴處理機制,接受信函、現(xiàn)場、電話等方式的投訴,明確專人處理。建立監(jiān)督檢查機制,采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、視頻監(jiān)控、事后回訪等方式,對事項辦理流程和服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督。建立應(yīng)急處置機制,市鎮(zhèn)兩級審批職能部門負責(zé)對政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革中各種突發(fā)情況實行快速應(yīng)急處置。

(四)加強宣傳。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關(guān)部門要引導(dǎo)市鎮(zhèn)村三級干部職工下載使用“鄂匯辦”APP,形成網(wǎng)上辦事習(xí)慣。廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革措施和成果,增加廣大企業(yè)和群眾參與度，提升獲得感。