各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū),市直有關部門:

為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》(國發(fā)〔2022〕5號)文件精神，推進我市“一窗通辦”改革，現(xiàn)將《廣水市市鎮(zhèn)村政務服務“一窗通辦”改革實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹執(zhí)行。

廣水市推進政府職能轉(zhuǎn)變和放管服協(xié)調(diào)小組辦公室

2023年4月20日??? ?????????

廣水市市鎮(zhèn)村政務服務“一窗通辦”改革實施方案

為持續(xù)推進“高效辦成一件事”，實現(xiàn)政務服務“一窗通辦”，根據(jù)《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》(國發(fā)[2022]5號)文件要求，結合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

堅持問題導向、需求導向、效果導向，聚焦解決企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的痛點難點，全面推進行政審批服務“一窗通辦、受審分離”改革，按照市級“3+3”、鎮(zhèn)級“1+1”、村級大綜窗模式設置綜合窗口，探索推行“前臺綜合受理、中臺政策支撐、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的行政審批集成服務新模式，加快行政審批服務由政府部門各自受理向“一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋”轉(zhuǎn)變，進一步優(yōu)化政務服務環(huán)境，增強辦事群眾的獲得感和滿意度。

二、實施主體

廣水市市鎮(zhèn)村三級政務服務大廳，含有政務服務事項的市直部門及水、電、氣、網(wǎng)部門。

三、實施原則

（一）應進必進。除因安全等特殊原因外，依申請及公共服務事項必須全部進駐同級綜合性政務（便民）服務中心（站），實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“只進一門”。

（二）分類整合。根據(jù)事項的關聯(lián)性，分類整合和設置跨部門綜合受理窗口，進一步優(yōu)化辦事流程，解決窗口忙閑不均、工作效率不高的問題，增強群眾辦事的便捷性。

（三）精準服務。對可能涉密或?qū)I(yè)性較強的業(yè)務，確實不宜納入綜合窗口的，通過設立專業(yè)窗口提供服務。

（四）充分授權。對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，有關部門要授權窗口工作人員當場受理、即來即辦、一窗辦結。

四、實施細則

（一）窗口設置

1、市政務服務中心

按照“3+3”模式分類設置綜合窗口和專業(yè)窗口。

（1）綜合窗口：按個人事務、企業(yè)事務和不動產(chǎn)事務分類設置綜合窗口。前臺受理人員由市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一配備，中臺政策支撐人員、后臺審批人員由事權部門派駐。

個人綜合服務區(qū)：負責辦理宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)、民宗、編辦、檔案館、殘聯(lián)、教育、民政、司法、財政、人社、交通、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、文旅、衛(wèi)健、退役軍人、統(tǒng)計、醫(yī)保、煙草、水利、應急、林業(yè)等22個部門事項，負責上述22個部門“跨域通辦”事項及牽頭的“一事聯(lián)辦”主題事項辦理。設置引導咨詢崗2個、受理崗（2個流轉(zhuǎn)崗復合）14個、出證崗1個、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

企業(yè)綜合服務區(qū)：負責辦理與企業(yè)注冊登記、建設項目審批相關的市場監(jiān)管、發(fā)改、自然資源、住建、生態(tài)、水利、應急、城管、人防、氣象、科技經(jīng)信等11個部門事項；負責上述11個部門“跨域通辦”事項及牽頭的“一事聯(lián)辦”主題事項辦理。設置引導咨詢崗2個、受理崗（2個流轉(zhuǎn)崗復合）7個(含企業(yè)開辦、“一業(yè)一證”、“先建后驗”和“建設項目聯(lián)合審批”窗口)、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

“不動產(chǎn)+”綜合服務區(qū)：負責辦理市不動產(chǎn)、稅務、住建、水電氣網(wǎng)、有線電視等10個部門與房產(chǎn)交易、過戶相關事項，實現(xiàn)“不動產(chǎn)登記+納稅+水電氣+有線電視+網(wǎng)絡一站式辦理。設置受理崗6個(包括不動產(chǎn)+稅務綜合受理崗1個)、出證崗1個、流轉(zhuǎn)崗1個、引導/幫辦/導辦2個、區(qū)域主管（兼督查崗）1個。

（2）專業(yè)窗口：設公安、稅務、婚姻登記3個專窗，專窗內(nèi)本部門事項實行“無差別辦理”。

市政務服務大廳設置總服務臺、區(qū)域咨詢引導臺和自助服務區(qū)。總服務臺和區(qū)域咨詢引導臺負責幫辦導辦和引導群眾開展自助服務。

2、鎮(zhèn)辦便民服務中心

按照“1+1”模式分類設置綜合窗口和專業(yè)窗口

（1）綜合窗口：負責辦理民政、殘聯(lián)、人社、衛(wèi)健、醫(yī)保、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、林業(yè)、水利湖泊、住建、自然資源和規(guī)劃、城管、財政、廣電、教育、人民武裝、司法、退役軍人、信訪、應急、市場監(jiān)管等20個部門事項，設置綜合咨詢/幫辦代辦崗1個，根據(jù)實際需求設置綜合受理崗3—5個。

（2）專業(yè)窗口：負責辦理公安事項，設置1—2個內(nèi)部業(yè)務綜窗。

設置網(wǎng)辦體驗區(qū),配備相應的設備,安排專人對網(wǎng)辦體驗事項提供幫辦、代辦、教辦等服務

3、村（社區(qū)）便民服務站

設置1個政務服務綜合窗口，負責統(tǒng)籌辦理村（社區(qū)）相關業(yè)務。

（二）工作職責

1、綜合窗口職責

（1）開展無差別受理服務，根據(jù)審查要點、收件清單及樣本對群眾和企業(yè)辦事申請材料是否齊備、規(guī)范進行核查。

（2）對快遞寄送材料進行簽收、分發(fā)、登記等處理。

（3）線下將辦件信息錄入統(tǒng)一受理平臺后，將辦件資料移交后臺分類審批部門并做好后續(xù)跟蹤工作；線上通過統(tǒng)一受理平臺及時將辦件信息推送到部門業(yè)務審批系統(tǒng)，并做好后續(xù)跟蹤工作。

（4）負責業(yè)務部門辦理結果文書或證書的統(tǒng)一出件工作。

2、進駐窗口部門職責

（1）為綜合窗口工作人員提供業(yè)務支持及疑難雜癥的咨詢解答工作，按需配備一定數(shù)量“中臺”人員為前臺人員提供現(xiàn)場指導，并按照要求做好網(wǎng)上、電話等渠道的實時咨詢解答服務。

（2）負責將前臺審批（審查）的業(yè)務移交業(yè)務部門并跟蹤后續(xù)審批（審查）等相關工作。

（3）制定事項受理標準化手冊，向綜合窗口提供收件清單和樣本；及時、準確、動態(tài)調(diào)整申請材料，無法定依據(jù)不得設置各類前置條件。

（4）對綜合窗口業(yè)務人員開展具體業(yè)務培訓，并穩(wěn)妥做好與前臺綜合窗口的銜接,按照時限要求和程序完成辦理流程,制作相關證照或結果文書，及時回送前臺綜合窗口出件。

（5）充分向本部門窗口首席代表授權,即辦件可直接受理、審核、發(fā)證（結果文書），承諾件直接行使審批權，上報件賦予初審意見權，聯(lián)辦件賦予協(xié)調(diào)處置權，對確需技術審查、專家評審或現(xiàn)場核查等環(huán)節(jié)的事項，協(xié)調(diào)相關人員按要求完成。高頻事項即辦件向前臺人員授權現(xiàn)場辦結。

（6）負責采用省統(tǒng)一受理平臺辦理審批（審查）業(yè)務，如確實無法對接，需將必要的受理、審批（審查）、辦結等環(huán)節(jié)信息和基礎數(shù)據(jù)信息錄入統(tǒng)一受理平臺，將審批證照（結果文書）或證照信息上傳到統(tǒng)一受理平臺，同時做好本部門電子證照歸集和應用。

3、市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局職責

（1）負責綜合窗口動態(tài)調(diào)整，以及業(yè)務運行和各單位派駐人員的監(jiān)督、管理、考核。

（2）負責對各進駐窗口單位的事項受理標準化手冊和收件清單、樣本等材料的審核把關工作；督促指導業(yè)務部門通過統(tǒng)一受理平臺及時受理和辦理各類政務服務事項。

（3）建立日常爭議解決機制及受理業(yè)務規(guī)范動態(tài)調(diào)整機制，協(xié)調(diào)督促相關部門對受理業(yè)務過程中的疑難問題限時處理。

（4）負責對信息化系統(tǒng)、終端設備、網(wǎng)絡環(huán)境等升級改造，滿足綜合窗口運行需求。

（三）工作流程

1、辦事申請。群眾和企業(yè)通過湖北政務服務網(wǎng)、鄂匯辦APP、現(xiàn)場等方式進行事項辦理申請。

2、排隊取號。到線下辦事大廳的企業(yè)和群眾,按照大廳設置的導引標識或由導辦員引導至取號機取號，幫助企業(yè)和群眾快速確認需辦理的政務服務事項,精準安排相關綜合窗口,實現(xiàn)智能導流。

3、前臺綜合受理。綜合窗口工作人員收件后，根據(jù)部門提供的《“一窗受理”事項受理標準化手冊》對申請材料的規(guī)范性、完整性進行初審并完成信息錄入，填寫《政務服務事項申請材料受理憑證》一式三聯(lián)：一聯(lián)交給申請人作為受理回執(zhí)；一聯(lián)隨申請資料一并流轉(zhuǎn)至后臺；一聯(lián)由綜合窗口留存歸檔。綜合窗口對審批部門已充分授權的即辦件當即辦結，并收集資料歸檔；對需緊急處理的事項，收取資料后在10分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至后臺；對承諾事項，收取資料后在30分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至后臺。所有紙質(zhì)原件由各審批單位一天一歸檔。

4、后臺分類審批。后臺審批人員接收到流轉(zhuǎn)崗人員分發(fā)的受理材料后應當面進行核實，進入審批環(huán)節(jié)，并在承諾時限內(nèi)完成審批，將審批結果反饋至出件窗口。

5、統(tǒng)一窗口出件。前臺受理人員在收件時需明確審批結果送達方式，并在《政務服務事項申請材料受理憑證》注明，出件窗口工作人員接收審批結果后，迅速按照申請人的要求完成送達。

6、專業(yè)窗口的業(yè)務流轉(zhuǎn)。市公安局、市稅務局、市民政局負責各專業(yè)窗口全流程業(yè)務管理，按照綜合窗口業(yè)務辦理模式明確“即辦件”“承諾件”事項清單，完成本部門事項受理標準化手冊。

五、實施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(4月20日-4月30日)。根據(jù)本工作方案,開展實地調(diào)研、宣傳發(fā)動,結合廣水市實際情況,并召開全市政務服務“一窗通辦”改革工作動員大會。

(二)具體實施階段(5月1日-6月30日)。一是調(diào)整大廳布局，結合廣水市政務服務中心、鎮(zhèn)（村）便民服務中心（站）現(xiàn)有布局，對大廳進行合理必要改造，完成綜窗和專窗設置。二是再造審批流程，各部門要嚴格對照湖北省政務服務事項管理系統(tǒng)的事項清單,結合綜合窗口區(qū)域設置。按事項關聯(lián)度，綜合梳理跨部門相關事項，實現(xiàn)場景化流程優(yōu)化再造，編制《“一窗受理”事項受理標準化手冊》，建立標準化審批服務體系和示范文本，供綜合窗口人員規(guī)范收件使用。三是充分授權，各入駐通辦窗口的部門需與市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、鎮(zhèn)辦便民服務中心簽訂《服務事項受理委托書》，就具體事項充分向綜合窗口授權，結合綜合窗口設置情況，對應匹配系統(tǒng)及窗口受理權限。四是完成叫號、查詢、評價等系統(tǒng)的無縫銜接，實現(xiàn)每個事項叫號、受理、審批、評價全程留痕。五是做好人員培訓和管理，加強對政務大廳進駐部門窗口及人員的日常管理、業(yè)務培訓和工作考核，打造一支規(guī)范化、標準化、全科化的政務服務隊伍。

(三)總結提升階段(7月1日-7月15日)。召開“一窗通辦”改革工作現(xiàn)場會,總結工作經(jīng)驗,完善業(yè)務系統(tǒng)。7月中旬前全面完成市鎮(zhèn)村三級“一窗通辦”改革工作。

(四)考核驗收階段(7月16日-7月31日)。根據(jù)政務服務“一窗通辦”的考核要求,對全市改革工作開展逐個驗收和評分。

六、相關要求

(一)提高認識。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關部門要充分認識“一窗通辦”改革工作對建設創(chuàng)新型、服務型政府的重要意義,主要領導要認真研究,親自安排部署、緊密協(xié)作,齊心協(xié)力做好相關工作。

(二)強化保障。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關部門要對“一窗通辦”改革工作予以必要的人員保障,安排業(yè)務素質(zhì)高、能力強的人員開展中臺和后臺相關業(yè)務審批服務,同時給予必要經(jīng)費支持,確保市鎮(zhèn)村三級政務服務“一窗通辦”改革工作扎實推進。

(三)完善機制。建立投訴處理機制,接受信函、現(xiàn)場、電話等方式的投訴,明確專人處理。建立監(jiān)督檢查機制,采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、視頻監(jiān)控、事后回訪等方式,對事項辦理流程和服務態(tài)度進行監(jiān)督。建立應急處置機制,市鎮(zhèn)兩級審批職能部門負責對政務服務“一窗通辦”改革中各種突發(fā)情況實行快速應急處置。

(四)加強宣傳。各鎮(zhèn)辦、開發(fā)區(qū)、市直有關部門要引導市鎮(zhèn)村三級干部職工下載使用“鄂匯辦”APP,形成網(wǎng)上辦事習慣。廣泛宣傳政務服務“一窗通辦”改革措施和成果,增加廣大企業(yè)和群眾參與度，提升獲得感。