各鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)委員會(huì)，市直各部門(mén)：

《國(guó)家稅務(wù)總局廣水市稅務(wù)局“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”涉稅問(wèn)題兜底服務(wù)工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2023年6月9日

國(guó)家稅務(wù)總局廣水市稅務(wù)局

“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”涉稅問(wèn)題兜底服務(wù)工作方案

根據(jù)《湖北省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于開(kāi)展2023年全省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境先行試點(diǎn)申報(bào)工作的通知》（鄂營(yíng)商辦發(fā)〔2023〕2號(hào)）、《隨州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)隨州市2023年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境先行區(qū)創(chuàng)建工作實(shí)施方案的通知》精神，為深入貫徹落實(shí)中辦、國(guó)辦印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》，暢通我市納稅人繳費(fèi)人訴求表達(dá)、權(quán)益保障通道，積極回應(yīng)納稅人繳費(fèi)人期盼和訴求，持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，決定在全市建立稅費(fèi)問(wèn)題“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”兜底服務(wù)制度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)）。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)制定方案如下：

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以服務(wù)納稅人為中心理念，拓展運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，整合納稅服務(wù)資源，統(tǒng)籌部門(mén)間協(xié)作配合，建立解決稅費(fèi)領(lǐng)域“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”問(wèn)題工作機(jī)制，著力解決辦稅繳費(fèi)過(guò)程因系統(tǒng)、政策、流程、資料等原因形成的梗阻，為群眾提供更加規(guī)范、高效、便利的服務(wù)，切實(shí)打通稅費(fèi)服務(wù)“最后一公分”，以扎實(shí)有效的“兜底服務(wù)”從源頭上提升納稅人繳費(fèi)人滿(mǎn)意度。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

聚焦“訴求響應(yīng)提質(zhì)”的目標(biāo)要求，圍繞全市各辦稅繳費(fèi)渠道，推行廳、網(wǎng)、線三位一體的“沒(méi)辦成事”訴求服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，成立稅費(fèi)問(wèn)題“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（詳見(jiàn)附件1），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)制度建立和完善的全過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)小組成員視工作推進(jìn)階段進(jìn)行靈活調(diào)整。

“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)以“廳、網(wǎng)、線”三位一體為底層構(gòu)建，“廳”是以市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳為主，其他線下辦稅場(chǎng)所輔，設(shè)置“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”問(wèn)題受理窗口和專(zhuān)職受理崗。建成稅費(fèi)爭(zhēng)議、疑難業(yè)務(wù)、個(gè)性化稅費(fèi)政策解讀及意見(jiàn)建議收集工作運(yùn)轉(zhuǎn)中心。“網(wǎng)”是以稅務(wù)部門(mén)電子稅務(wù)局“征納互動(dòng)平臺(tái)”和稅務(wù)部門(mén)各類(lèi)線上稅費(fèi)訴求反饋渠道為依托，拓展各種線上問(wèn)題訴求匯集渠道。“線”是以稅務(wù)12366咨詢(xún)服務(wù)熱線和對(duì)外咨詢(xún)電話為主，以各類(lèi)信訪工單、12345市長(zhǎng)熱線、納服投訴電話為輔，建成“沒(méi)辦成問(wèn)題”多線匯集，一網(wǎng)歸納，全系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的流轉(zhuǎn)模式。

由市稅務(wù)局負(fù)責(zé)工單生成和辦理運(yùn)轉(zhuǎn)全過(guò)程，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理、分發(fā)、匯總各類(lèi)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”事項(xiàng)，并建立事項(xiàng)處理臺(tái)賬。運(yùn)用納稅服務(wù)投訴暨輿情分析改進(jìn)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，由稅務(wù)局定期對(duì)臺(tái)賬受理事項(xiàng)分析研判，減少同類(lèi)型“沒(méi)辦成”事項(xiàng)的出現(xiàn)，建立有效的同類(lèi)問(wèn)題應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)臺(tái)賬中處理不到位的事項(xiàng)，由聯(lián)席會(huì)議商議最佳應(yīng)對(duì)處置方案并督導(dǎo)實(shí)施。

三、工作任務(wù)

“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)工作任務(wù)依照該工作具體流程分類(lèi)，包括受理登記、快速辦理、及時(shí)反饋、全量回訪和統(tǒng)計(jì)分析等環(huán)節(jié)，由市稅務(wù)局對(duì)各環(huán)節(jié)任務(wù)分工做具體部署。其中，各環(huán)節(jié)核心工作內(nèi)容如下：

（一）受理登記

對(duì)各渠道收集的納稅人訴求應(yīng)進(jìn)行受理登記，并實(shí)行臺(tái)賬管理。市稅務(wù)局要對(duì)受理登記的內(nèi)容和要求做出具體規(guī)定，確保事項(xiàng)符合受理要求；對(duì)需要其他部門(mén)配合處理的復(fù)雜事項(xiàng)，由稅務(wù)部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)；對(duì)需要上級(jí)部門(mén)處理的權(quán)限類(lèi)事項(xiàng)，由稅務(wù)部門(mén)牽頭上報(bào)。

（二）快速辦理

市稅務(wù)局負(fù)責(zé)按照分類(lèi)分級(jí)的原則受理納稅人“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”問(wèn)題訴求，便于壓縮辦理時(shí)限，提高辦理流轉(zhuǎn)效率。對(duì)涉及多個(gè)受理部門(mén)的訴求事項(xiàng)，由稅務(wù)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)。對(duì)合理訴求設(shè)置相應(yīng)的辦理時(shí)限，確保納稅人和繳費(fèi)人權(quán)益。遇集中投訴、重大信訪、輿情、應(yīng)急事件、復(fù)雜疑難問(wèn)題等，由領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)會(huì)共同討論處置方案、處置時(shí)限以及相關(guān)責(zé)任單位。

（三）及時(shí)反饋

稅務(wù)部門(mén)收到承辦單位回復(fù)情況后應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向申辦的納稅人繳費(fèi)人反饋。

（四）全量回訪

稅務(wù)部門(mén)應(yīng)落實(shí)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”訴求全量回訪機(jī)制，在時(shí)限內(nèi)對(duì)已辦結(jié)訴求事項(xiàng)的納稅人進(jìn)行回訪，征詢(xún)納稅人對(duì)訴求事項(xiàng)辦結(jié)的滿(mǎn)意度，聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)和建議。對(duì)回訪不滿(mǎn)意的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)確屬稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)任的，退回主辦部門(mén)重新辦理。

（五）統(tǒng)計(jì)分析

稅務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”兜底服務(wù)事項(xiàng)定期匯總。不定期召開(kāi)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”訴求分析聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的受理、辦理、反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，梳理納稅人的共性訴求，查找關(guān)鍵突出問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板弱項(xiàng)，采取有效措施，促進(jìn)稅收工作持續(xù)改進(jìn)。

（六）定期通報(bào)

對(duì)工作進(jìn)展和成效進(jìn)行跟蹤問(wèn)效，對(duì)聯(lián)席會(huì)議議定的工作要求、有普遍性意義的問(wèn)題和有效舉措，歸類(lèi)整理供系統(tǒng)學(xué)習(xí)借鑒；對(duì)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”落實(shí)情況及時(shí)通報(bào)，確保納稅人訴求不落空、辦成有著落、件件有回音。

四、工作要求

（一）高度重視，提高認(rèn)識(shí)。“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”兜底服務(wù)是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的具體實(shí)踐，是解決群眾問(wèn)題、提升群眾滿(mǎn)意度的有效措施，各單位要切實(shí)增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，不折不扣將工作任務(wù)落到實(shí)處。

（二）部門(mén)協(xié)同，形成合力。責(zé)任單位要明確責(zé)任、細(xì)化分工，建立橫向互動(dòng)、縱向聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，細(xì)化工作要求，規(guī)范工作流程，形成工作合力，提高工作效率，推進(jìn)稅收管理和服務(wù)水平不斷提升。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，注重實(shí)效。市稅務(wù)局作為主要承辦部門(mén)，要加強(qiáng)“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”訴求辦理的跟蹤與催辦，確保涉稅訴求事項(xiàng)受理及時(shí)、處理得當(dāng)、反饋迅速，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)因推諉拖延、敷衍塞責(zé)造成不良影響的相關(guān)單位和個(gè)人要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，以嚴(yán)格考評(píng)推動(dòng)納稅服務(wù)質(zhì)效提升。

附件1：《廣水市稅費(fèi)問(wèn)題“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”兜底服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組》

附件2：《“沒(méi)辦成，我來(lái)幫”訴求登記表》

廣水市人民政府辦公室

2023年6月9日?