為解決用戶訴求,接受社會(huì)監(jiān)督,提升供水服務(wù)質(zhì)量和工作效能,特制定以下投訴、反饋機(jī)制管理辦法。

一、?處理用戶投訴的原則和依據(jù)

（一）處理原則

1.堅(jiān)持熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確的原則。

2.堅(jiān)持平等協(xié)商的原則。

3.盡量將投訴在公司內(nèi)部解決。

（二）處理依據(jù)

1.國家及地方法規(guī)、政策。

2.公司制度及相關(guān)文件規(guī)定。

二、?用戶投訴處理工作的管理

（一）用戶投訴處理工作包括接待、處理、回訪、統(tǒng)計(jì)分析、 督查協(xié)調(diào)、信息反饋、建檔、統(tǒng)一歸熱線中心負(fù)責(zé)。

（二）相關(guān)部門在接到由本部門處理的投訴時(shí)，應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理，不得推諉，部門責(zé)任人有督導(dǎo)本部門處理用戶投訴的職責(zé)。

（三）各部門接到非本部門處理的用戶投訴事件，要認(rèn)真做好記錄，并將信息及時(shí)反饋到熱線中心，按工作流程處理。

三、處理流程

各部門接到投訴后，按職能認(rèn)真處理，處理完后需進(jìn)行二次回訪，按照投訴反饋要求，建立問題整改清單，責(zé)任到人，限時(shí)辦結(jié)，無法立即處理的需向用戶解釋、說明情況。

四、本制度自下發(fā)之日起開始實(shí)施。

廣水市第一自來水公司
2021年9月8日