為促進城鎮(zhèn)供水行業(yè)健康發(fā)展,優(yōu)化營商環(huán)境,提高供水服務(wù)水平,特制定本制度。
一、供水服務(wù)與投訴管理
廣水市城鄉(xiāng)供水管理辦公室負(fù)責(zé)對城區(qū)供水行業(yè)服務(wù)與投訴進行監(jiān)管,負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐墓┧袠I(yè)的日常監(jiān)督考核、供水行業(yè)投訴處理的協(xié)調(diào)、督辦工作及供水行業(yè)的服務(wù)工作,并向社會公布投訴熱線電話。
二、供水企業(yè)服務(wù)部門
1、服務(wù)網(wǎng)點
(1)供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)至少擁有一個服務(wù)網(wǎng)點;不能滿足的,可通過其它網(wǎng)點補充,網(wǎng)點應(yīng)交通方便。
(2)城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點安全衛(wèi)生整潔,全年準(zhǔn)時開門營業(yè)。
2、員工要求
(1)供水企業(yè)直接面對用戶的員工(窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等)應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后上崗;上崗時應(yīng)著工作制服,配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證章。
(2) 供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識和技能,嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作,向用戶正確解釋有關(guān)問題;服務(wù)態(tài)度熱情,用語文明禮貌。
(3)提倡工商企業(yè)用水報裝采取上門服務(wù)方式,上門服務(wù)需提前與用戶預(yù)約。
3、 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)公開以下內(nèi)容:
(1) 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。
(2) 用戶申請辦理各項業(yè)務(wù)的流程、條件和時限。
(3) 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。
(4) 服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間,服務(wù)電話號碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號碼。
4、供水企業(yè)客戶服務(wù)熱線電話要進行公開,接受用戶咨詢、求助和投訴。服務(wù)內(nèi)容:
(1)營業(yè)廳對業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容,向客戶提供"一站式"服務(wù)。
(2)供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、大堂經(jīng)理制等規(guī)章制度;對超出供水服務(wù)范圍,城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù),應(yīng)明確告知用戶原因。
三、接受投訴與服務(wù)的范圍
水質(zhì)、水壓、水質(zhì)檢測、漏水搶修、換表、設(shè)施維護與管理、降壓與停水、營業(yè)收費、用水服務(wù)、投訴處理。其它與用水相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。
四、投訴受理
投訴可采用口頭、電話、線上或書面形式。涉及重大事項的投訴,應(yīng)采用書面形式。
五、投訴處理程序
我辦負(fù)責(zé)受理對供水服務(wù)投訴事件,對處理情況進行協(xié)調(diào)、督辦,并對涉及行業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容的投訴進行回復(fù)。
被投訴的供水經(jīng)營單位對涉及企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的投訴事件進行核實、整改,向投訴人回復(fù),并及時向所屬供水管理部門上報核實情況和整改結(jié)果。
我辦定期對各地的服務(wù)、投訴工作情況進行監(jiān)督考核。
六、日常監(jiān)督考核
(一)監(jiān)督考核組織。我辦按科室職責(zé)分工實施日常監(jiān)督考核。
(二)監(jiān)督考核方法。我辦按照監(jiān)督考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),采取查看原始記錄、現(xiàn)場抽樣檢查和客戶走訪等多種方式,定期對供水經(jīng)營單位服務(wù)工作進行監(jiān)督考核。
廣水市城鄉(xiāng)供水管理辦公室
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