市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導小組各成員單位：

為進一步加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，優(yōu)化12345熱線工單辦理流程，完善辦理機制，做到交辦合理、督辦及時，實現(xiàn)“首辦負責、一次辦好”的工作目標，現(xiàn)結(jié)合工作實際將有關(guān)要求通知如下。

一、進一步提高思想認識，增強工作主動性

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：熱線）是政府和群眾密切聯(lián)系的重要渠道，是檢驗政府工作的重要窗口，也是加強和創(chuàng)新社會管理、提高社會治理能力的重要平臺。做好熱線工作不僅是民生問題，更是政治責任。各地各部門要切實提高對熱線工作重要性的認識，進一步加強領(lǐng)導、強化措施、完善機制，堅持問題導向和滿意導向，強化為民服務(wù)意識，以解決突出問題、提高群眾滿意度作為熱線工作標準，不斷提升服務(wù)水平，著力解決好群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，營造更加和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

二、進一步健全工作機制，增強工作實效性

（一）建立工作機制。各成員單位要健全12345熱線工單辦理的運行機制，成立以單位主要負責同志任組長的熱線工作領(lǐng)導小組，把熱線工作列入本單位年度工作計劃，確保12345熱線工單辦理工作有力、有序、有效開展。

（二）嚴格辦理流程。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導小組辦公室（以下簡稱：12345熱線辦）根據(jù)12345熱線工單內(nèi)容涉及的具體業(yè)務(wù)范圍，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，誰審批、誰負責”的原則，結(jié)合各成員單位的三定方案以及法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定進行轉(zhuǎn)派。接到12345熱線工單的成員單位要迅速按照《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處辦流程圖》（附件1）限時處辦，不得無故拒接、推諉、拖延。

（三）落實審簽制度。凡轉(zhuǎn)派到成員單位的工單，必須按要求填寫《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單審簽表》（附件2），工單辦結(jié)完畢的同時向12345熱線辦報送審簽表備查。具體填寫要求如下：接到工單先由成員單位分管熱線的領(lǐng)導簽批交辦意見，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)股室或下屬單位進行處辦，并由具體經(jīng)辦人填寫處辦情況（包含具體處辦人員、調(diào)查核實情況、辦理情況等內(nèi)容），處辦完畢后形成的答復意見由成員單位分管該股室或下屬單位的領(lǐng)導初審后，報主要領(lǐng)導審核同意并簽字蓋章。

（四）落實首接責任。首個接到轉(zhuǎn)派工單的成員單位為首接責任單位，首接責任單位對工單反映的問題查證屬實的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)，及時予以處辦；若工單反映的問題需要核實的，要及時與訴求人溝通核實，并根據(jù)實際情況依法依規(guī)進行處辦；若工單反映的問題不在法律法規(guī)及政策允許范圍內(nèi)的，應(yīng)及時向來電人做好解釋說明工作。

（五）落實協(xié)辦責任。對涉及多個單位共同辦理的事項，首接責任單位需牽頭協(xié)調(diào)其他聯(lián)辦單位，聯(lián)辦單位要積極配合首接責任單位的工作，不得無故推諉、拖延。首接單位應(yīng)及時督促聯(lián)辦單位在規(guī)定時限內(nèi)處辦，聯(lián)辦單位應(yīng)當做好本單位職責范圍內(nèi)的相關(guān)工作，在規(guī)定時限內(nèi)將處辦情況報送至12345熱線辦及首接責任單位。

（六）嚴格工單退回。1、對國家、省級下派的熱線工單一律不得退回，成員單位要對工單反映的問題認真核實，仔細研究，依法依規(guī)在規(guī)定時間內(nèi)迅速處辦，并按照國家、省級工單答復模板上報處辦情況。2、對隨州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線下派的工單一律不得退回，成員單位要對工單反映的問題認真核實，仔細研究，依法依規(guī)在規(guī)定時間內(nèi)進行處辦答復。3、對廣水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)派的工單，原則上不允許退回，若工單反映的問題經(jīng)核實完全不屬于本單位職能職責的，成員單位應(yīng)于接收工單的當天向12345熱線辦請示報告，并提供經(jīng)單位主要領(lǐng)導簽字蓋章的情況說明，經(jīng)12345熱線辦審核同意后，方可在12345熱線系統(tǒng)申請退回，若審核不通過，仍由該單位繼續(xù)處辦。

上述工作要求如有違反，視情節(jié)輕重，將在全市范圍內(nèi)予以通報批評；造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，紀檢監(jiān)察機關(guān)將依法依規(guī)追究相關(guān)人員責任。

三、進一步加大協(xié)調(diào)督辦，增強工作針對性

（一）日常工作督辦。成員單位日常工單處辦（包括落實12345熱線工單審簽制度的情況）、知識庫更新以及熱線其他日常工作，12345熱線辦將通過電話、短信、工作群、下發(fā)督辦函等形式，跟蹤工作情況，督促成員單位落實，限時完成。

（二）聯(lián)席會議督辦。建立以市政府辦公室牽頭，有關(guān)單位參加的熱線督辦工作協(xié)調(diào)機制，及時研究解決熱線工作過程中職責不清、權(quán)限不明等問題；定期研究解決群眾反復和集中反映的疑難問題，界定工作職責，明確處辦單位，抓好督促落實。

（三）領(lǐng)導批示督辦。對于特別重要、疑難和復雜的問題形成報告，以呈閱件的形式呈報市政府領(lǐng)導批示，成員單位要在規(guī)定時限內(nèi)，按照市政府領(lǐng)導批示意見和要求處辦答復。

四、進一步加強考核評分，增強工作規(guī)劃性。

為加強熱線工作的管理，切實提高群眾訴求辦理實效，由12345熱線辦負責對成員單位熱線工作進行日常考核和年終考核。

（一）日常考核。12345熱線辦按照《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核評分細則》（附件3），負責對各成員單位日常工作進行季度考核并排名。

（二）年終考核。年終考核以每季度考核為依據(jù)，結(jié)合日常工作以及被督辦、通報情況進行考核打分、排名。

（三）結(jié)果運用。日常考核結(jié)果以專報形式報市政府領(lǐng)導審閱，對排名靠后的相關(guān)成員單位在下一階段工作中重點督辦；年終考核納入政府年度目標責任考核。

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附件1：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處辦流程圖

附件2：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單審簽表

附件3：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核評分細則

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廣水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導小組

?2023年1月31日? ? ? ? ? ??

附件1—3：附件.docx